百度本地直通车金牌客服养成记-k8凯发
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时间：2016年10月25日
百度本地直通车客服团队的范苗从7月份开始，每个月都收到客户送来的感谢信和锦旗，这个90后妹子从进入湖南竞网以来，工作上兢兢业业，利用自己的专业知识为客户献计献策。今天我们和范苗来聊一聊，看看她是如何通过平时琐碎的工作，让客户认可她的服务，认可我们的产品。
question：首先请介绍下自己吧。
范苗：大家好，我叫范苗，90后生人，具体年龄保密~哈哈。我大学毕业就进了竞网，目前已经有两年多的互联网服务经验，我平时热爱旅游爱看综艺节目也喜欢唱歌，有时我也是一个文艺小青年哦~(∩_∩)~
（福利驾到！先放妹子美照一张~）
question：平日里，你如何展开自己一天的工作？
范苗：每天上班第一件事，我会把所有客户的账号情况查看一遍，做到客户账号异常第一时间发现，及时解决。然后每个月月初我会清晰规划自己的时间，现在我有一半的时间都是在客户公司里了解业务运转情况，通过与他们不断接触，对他们的业务了解更深入，这对后期的账户优化调整很有好处。而到月底时，我会挪出一部分时间出来，给客户做数据分析，用数据来预测之后的走向，然后给予客户账号调整优化的建议。
question：听说你获得客户很多锦旗和表扬信，有什么经验可以分享吗？
范苗：其实我的工作都是按照正常的服务流程来开展，可能我喜欢主动和客户沟通吧，因为和他们打交道比较多，我提的建议他们也很愿意接受，所以他们的直通车效果比较明显。另外，关于客户服务，我们客服部门有两大原则：两快两好，即响应快、处理快；态度好、效率好，我相信只要用心服务，对客户尽最大努力去做维护，客户是能够感受到的。
（范苗接到多位客户的感谢信）
question：对服务中的客户，你印象比较深刻的有哪些？
范苗：我有一个客户是做搬家业务的，他在长沙的名气现已慢慢起来了。他们公司叫长沙马乙搬家有限公司，这个客户最开始在百度看到了直通车的广告，后来直接联系到我们直通车部门要求合作。在做这个客户服务时，我们分析了搬家业务的几个痛点：第一消费者搬家急，成交周期短；第二消费者对搬家公司信任度低；第三线上推广成本高昂，性价比不高。如果采用传统的社区名片分发的形式则很容易被清理。最后客户听从了我们的建议，投放了我们的百度直通车业务，现在他每天有30单左右的电话量来自直通车。
（长沙马乙搬家给范苗送的感谢锦旗）
question：长沙马乙搬家对我们的直通车产品评价怎么样？
范苗：马乙搬家这个客户现在已经和我们合作10个月了，他主营搬家、搬厂以及搬钢琴等；因为对我们产品的认可，他现在已经连续续费10次以上，他认为我们的直通车产品可以很好地解决行业痛点，也给他带来了非常好的产出，所以现在比较依赖直通车。
我记得有一次在聊天中他和我说到，开通直通车以前，搬家公司的客户主要来源于老客户介绍和58同城等平台，但这些渠道成本太高，竞争太激烈，对于中小商户真有点吃不消。 直到开通了直通车推广，现在他的搬家业务在百度平台上排名更靠前，投资回报率更高。“真给我们节省了不少推广成本哩！”这是客户的原话，我听完也感触很大。
（马乙搬家通过直通车投放的展示页面）
question：请谈谈你对直通车这款产品的认识？
范苗：直通车是一款较新的产品，他的入口很多，目前可以通过百度地图、百度搜索、糯米等端口进入，对于生活服务类客户来说，这是一款性价比很高的产品。目前来说，它的整体获客成本并不高，以我服务的马乙搬家为例，有时单次点击可以达到几毛钱，马乙搬家目前团队已经扩充到50人左右，接下来他准备在河西增加两个服务点，以我个人来看，直通车对生活服务类客户来说，真的是个不错的选择！
后记——
做客户服务，不仅需要一颗善于倾听的心，更需要一身专业的知识技能，范苗妹子通过简短的言谈，为我们展示了竞网直通车客服团队的专业和贴心。我们意识到这是一支训练有素的团队，他们用专业数据分析为客户解答疑难，他们用更清晰的优化策略连接客户和消费者，他们致力于把服务做到极致，让中小企业真正受益，提升营业收入。
全国服务热线（免长途费）：400 0731 177
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